Facilitez l’expression d’une expérience réelle. L’objectif est de recueillir des retours utiles, pas de choisir la note à la place du client.
01
Choisissez un moment cohérent avec la prestation
Une demande d’avis prend davantage de sens lorsque le client a eu le temps de vivre l’expérience dont il va parler. Repérez un moment simple dans votre parcours : prestation terminée, livraison réalisée ou échange de suivi. Adaptez-le à votre activité.
Prévoyez une méthode régulière plutôt qu’une série de demandes envoyées à la hâte. Votre organisation doit vous aider à savoir si une demande a déjà été faite et à éviter les messages répétitifs.
02
Envoyez un message court et un accès direct
Google permet de partager un lien ou un QR code vers la rédaction d’un avis. Un accès direct évite au client de chercher votre établissement. Testez le lien avant de le placer dans un courriel ou un message.
Exemple à adapter : « Bonjour [prénom], merci pour votre confiance. Si vous souhaitez partager votre expérience, vous pouvez laisser un avis ici : [lien]. Votre retour nous aide à améliorer notre service. Merci ! »
Gardez une formulation naturelle et personnelle. Le message doit rester une invitation, sans pression ni suggestion de note.
03
Laissez chaque client libre de son avis
Les retours doivent reposer sur une expérience réelle. Google interdit les récompenses, remises ou cadeaux offerts en échange d’un avis. N’écrivez pas le témoignage à la place du client et ne demandez pas de modifier un avis en échange d’un avantage.
Un avis critique peut également contenir une information utile pour votre activité. L’organisation des demandes ne doit pas devenir une façon de sélectionner uniquement les réponses positives.
04
Répondez avec précision et discrétion
Une réponse peut remercier le client, reconnaître son retour et préciser la prochaine étape si une difficulté reste à résoudre. Évitez les réponses copiées sans adaptation : le lecteur doit comprendre que vous avez lu l’avis.
Pour un problème individuel, proposez un échange direct sans publier d’informations personnelles sur le dossier. Gardez un ton mesuré, même si vous n’êtes pas d’accord avec le commentaire. Si vous pensez qu’un avis enfreint les règles, utilisez le signalement prévu par Google plutôt que d’entrer dans un conflit public.
05
Faites de ces retours un outil de travail
Notez les sujets qui reviennent : clarté des explications, délais, accueil ou suivi. Ces observations peuvent guider une amélioration du service et enrichir les réponses aux questions fréquentes sur votre site.
Si vous souhaitez mettre un témoignage en avant avec l’identité de son auteur, obtenez son accord pour cet usage et conservez ses propos fidèlement. Un retour authentique est plus utile qu’une reformulation qui amplifie ce que le client a réellement dit.
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À GARDER SOUS LA MAIN
Votre liste de vérification
- Un moment de demande adapté à la prestation
- Un lien ou QR code vérifié
- Aucune récompense ni note imposée
- Une réponse attentive aux retours
- Un suivi pour éviter les demandes répétées
Pour aller plus loin
À propos de ces conseils
Ces contenus présentent des repères généraux, des exemples et des pistes de préparation. Les exemples fictifs sont indiqués comme tels et les sources externes sont citées lorsqu’elles sont utilisées. Les outils et les règles des plateformes peuvent évoluer.
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